Externalisation poste clients

La procédure de gestion du poste clients avait clairement besoin d’être accélérée et dynamisée. L’envoi de lettres de rappel de paiement depuis le Royaume-Uni, un numéro de téléphone et une adresse e-mail dédiés aux clients britanniques de Maison HL devraient réduire les délais de paiement et les délais de résolution des litiges.

Maison HL devrait avoir une adresse au Royaume-Uni afin que les chèques puissent être reçus rapidement et mis en banque quotidiennement. La réception immédiate des courriers permettrait également un traitement plus rapide des litiges, ce qui améliorerait la satisfaction des clients.

Le chef de projet de Credit Control Solutions (la société de gestion du poste clients de CLI) a organisé une ligne téléphonique et une adresse e-mail dédiées, a ouvert une adresse de boîte postale pour Maison HL dans notre bureau de poste local et a attribué ce projet à 2 gestionnaires professionnellement formés pour assurer un service ininterrompu des comptes clients de Maison HL.

Un an plus tard, CLI a rendu visite à Maison HL en France pour vérifier ses performances au cours de la première année.

Pascaline a déclaré : 

Nous avons également présenté nos chiffres à Pascaline et ceux-ci ont montré :

Une réduction du DSO de 28 jours pour les clients britanniques. Auparavant, les factures de Maison HL étaient payées en moyenne 45 jours après la date d’échéance (leurs conditions de paiement sont de 30 jours date de facture) et ce délai a été réduit à une moyenne de 17 jours après la date d’échéance en un an. Nous avons estimé que la moitié de cette réduction était générée par la réduction des délais postaux : la simple mise en place d’une boîte postale britannique permettant la remise en banque rapide des chèques et une résolution plus rapide des litiges, a généré des gains significatifs. Le reste des améliorations a été attribué à nos courriers de rappel postées depuis le Royaume-Uni, plus professionnels, à une augmentation des contacts avec les clients, et avec Mark pour les litiges de nature commerciale qui lui sont communiques. Les problèmes de livraison et de qualité étant transmis à Jean-Philippe.

Credit Control Solutions a également pu identifier les mauvais payeurs. Ceux des clients de Maison HL qui ignoraient nos rappels, ne retournaient jamais nos messages téléphoniques, et qui, fondamentalement, retardaient le paiement sans raison valable, ont été remis à l’équipe recouvrement des créances de CLI. Au final, le solde du livre clients britanniques à plus de 90 jours de Maison HL a été réduit de 87% au cours de la dernière année.